当前全区正值疫情防控紧要关口，为及时高效受理群众诉求，顺义区城市管理指挥中心7×24小时全身心投入工作岗位，第一时间受理涉疫12345市民热线诉求，保障诉求办理渠道畅通高效，助力打赢疫情防控阻击战！

一、提高诉求响应速度

迅速启动应急值守工作机制，严格落实7×24小时值守制度，下发《关于进一步加强疫情期间市民热线工作的通知》，各单位优先办理12345热线疫情类诉求并强化管控责任落实，按照特殊时期响应时限标准，第一时间核实、排查、办理、反馈，不断提升全区疫情防控能力。

市民陈先生通过北京12345微信服务号反映在首都机场因健康宝弹窗无法离京，已滞留T3航站楼多时，天竺镇接件后第一时间响应，2小时内多次与机场和个人沟通情况，确认市民行程、核酸检测结果等信息后，排除了风险，解决了百姓的诉求。

二、重点诉求提级办理

将“健康宝红、黄码，风险点位排查管控”等诉求列为高响应办理级别，要求各单位2—5小时之内反馈核实、核查和落实管控措施等，其他涉疫诉求原则上要在24小时之内完成办理，坚决做到重点诉求办理不贻误。

市民张先生通过12345市民热线反映健康宝黄码无法解除问题。光明街道收到市民诉求后第一时间响应，从了解情况到确认风险排除，仅用了1小时，市民诉求得到快速有效处理。

市民梁先生反映，社区封控了，爱人每天要去医院进行透析，救护车费用负担很重，希望协调去医院就医问题。接到诉求后，经区卫健委与双丰街道及时沟通，第一时间为市民提供个人防护用品，安排专人开辟绿色通道，确保个人就医问题有效解决。

三、精准掌握疫情诉求情况

传递民意刻不容缓，区市民热线工作专班对受理的疫情防控方面事件进行梳理分析，每日编制《市民热线日报》《市民热线疫情专刊》，从环比、占比等方面掌握诉求变化趋势，分析重难点问题，理清高发内联关系，提前研讨应对措施，摸清主要问题出现原因，举一反三，不断完善诉求流转办理机制，为全区疫情防控工作决策部署提供有效支撑。